Services de transport adapté

La population à l’étude est composée d’usagers du transport adapté correspondant aux critères suivants:

• âgés de 16 ans et plus;
• résidant dans une région desservie par l’un ou l’autre des organismes publics de transport en commun suivants : la Société de transport de Montréal, le Réseau de transport de Longueuil, la Société de transport de Laval et exo;
• ayant utilisé le service de transport adapté au moins une fois entre le 1^er juin 2025 et le 1^er novembre 2025.

Les clients du transport adapté sélectionnés:

• ont été invités à répondre au sondage par le biais d’une lettre envoyée par la poste;
• avaient la possibilité de participer au sondage sur le Web ou en téléphonant chez Ad hoc recherche afin de répondre au sondage par voie téléphonique;
• pouvaient compléter le sondage en français ou en anglais.

Autres détails méthodologiques:

• Total d’usagers du transport adapté invités à répondre au sondage dans la grande région de Montréal : 10 000;
• Nombre total de répondants : 1 130;
• Taux de participation : 11,3 %;

Les résultats ont été pondérés en fonction de l’OPTC, du sexe, de l’âge et de la limitation principale afin de représenter au mieux la population cible et les statistiques issues des données de profil de 2025.

• Les usagers sont en majorité des femmes (59 %);
• La moitié des usagers sont âgés de 75 ans et plus et l’âge moyen est de 69 ans;
• 69 % des usagers sont à la retraite;
• 63 % des usagers ont un revenu annuel du ménage inférieur à 30 000 $.

Notons également que:

• 83 % des usagers présentent une limitation motrice ou physique;
• 72 % utilisent une aide à la mobilité, principalement une marchette, un déambulateur, une béquille ou une canne.

83 % des répondants se déclarent satisfaits du service de transport adapté.

Parmi les différents volets des services de transport adapté, les usagers se disent satisfaits à:

• 91 % pour l’assistance apportée par le chauffeur et la sécurité à bord du véhicule;
• 91 % à l’égard de la sécurité à bord du véhicule;
• 87 % en ce qui concerne la courtoisie et l’attitude du chauffeur;
• 86 % pour la fiabilité du service;
• 84 % pour la clarté de la communication avec le chauffeur;
• 82 % en ce qui concerne le confort à bord du véhicule;
• 75 % à l’égard du temps d’attente au service à la clientèle au téléphone;
• 68 % pour la ponctualité du service, c’est-à-dire être à l’heure.

Parmi les 17 % d’usagers n’étant pas très satisfaits, les principaux motifs d’insatisfaction envers les services de transport adapté sont:

• Les horaires et délais, incluant les retards à 38 %;
• Le service offert par le chauffeur, incluant l’attitude du conducteur et la conduite imprudente à 15 %;
• Les trajets et destinations, incluant des trajets trop longs ou illogiques à 12 %.

En ce qui concerne l’information mise à la disposition des usagers, le pourcentage d’usagers satisfaits s’élève à:

• 91 % pour l’information relative à l’accompagnement dans la réservation des déplacements;
• 91 % à l’égard de l’information pour planifier les déplacements en transport adapté;
• 87 % pour l’information transmise par voie téléphonique, tels que les appels imminents, le service à la clientèle;
• 84 % à l’égard de l’information liée à la technologie : message SMS (texto), courriel;
• 84 % pour l’information à bord des véhicules.

Parmi les 4 % d’usagers n’étant pas très satisfaits de l’information à l’égard de la planification des déplacements en transport adapté, les principaux motifs d’insatisfaction sont:

• Les horaires, retards et délais à 23 %;
• Le service offert par le chauffeur à 23 %.

Parmi les 4 % d’usagers qui se déclarent insatisfaits de l’accompagnement dans la réservation des déplacements, les principaux motifs d’insatisfaction sont:

• Le service à la clientèle, incluant le temps d’attente au téléphone à 54 %;
• Les horaires, retards et délais à 10 %.

Parmi les 7 % d’usagers n’étant pas très satisfaits de l’information transmise par voie téléphonique, le principal motif d’insatisfaction est le service à la clientèle, incluant le temps d’attente au téléphone, le manque de clarté, l’élocution des employés ou des problématiques avec la langue à 50 %.

Parmi les 8 % d’usagers qui ont signifié leur insatisfaction à l’égard de l’information relative à la technologie, tels que les messages SMS (texto), les courriels, les principaux motifs d’insatisfaction sont:

• La communication, incluant la non-réception des messages SMS ou des courriels ou l’absence d’avis, de rappels et de confirmations à 38 %;
• Le site internet qui est soit compliqué, soit incomplet à 20 %.

Parmi les 7 % d’usagers n’étant pas très satisfaits de l’information à bord des véhicules, les principaux motifs d’insatisfaction sont:

• Le service offert par le chauffeur, incluant l’attitude, conduite imprudente, manque de formation, aucune aide offerte à 35 %;
• Le véhicule, incluant le manque d’information à bord et mauvais état du véhicule à 27 %;
• Le service à la clientèle, incluant manque de clarté/précision des informations et problématique avec la langue à 18 %.

Les usagers ont été invités à répondre à différentes questions sur leur facilité à utiliser les services de transport adapté en regard du processus de paiement et d’acquisition de titres pour se déplacer.

Ainsi, les résultats indiquent qu’il est facile à:

• 95 % de se procurer la gratuité et à 97 % d’utiliser les services de transport adapté avec cette gratuité;
• 53 % de se procurer l’argent comptant pour son déplacement et à 79 % de payer son déplacement avec cette méthode de paiement;
• 81 % de sélectionner le titre de transport approprié pour le déplacement à réaliser, à 83 % pour se le procurer et à 85 % pour défrayer les coûts du titre.